19 Feb Lorsque le monde du luxe change de visage !

La transformation digitale réussit de plus en plus à s’accaparer la plupart des secteurs de nos jours, jusqu’à atteindre un secteur qui était autrefois impénétrable : le luxe. 

Il ne faut surtout pas négliger cette phrase “le luxe doit rester le luxe, même dans l’univers du digital”. En effet, il a toujours été définie par des facteurs clés tels que son histoire, son prestige, sa rareté, sa qualité hors pair, son authenticité, sa sincérité ou encore sa référence à l’art. Et puis bien évidemment l’expérience y est toujours de rigueur, sans oublier son savoir-faire. 

Nous avons certes peur de perdre la vraie valeur des choses, ce sentiment d’exclusivité à travers les changements , mais cela doit tout de même évoluer. Suivre cette transformation n’est pas une option mais plutôt une obligation, puisque les marques de luxe ne veulent en aucun cas se faire oublier, être devancé par leurs concurrents ou encore risquer de louper le coche. 

Aujourd’hui, notre quotidien est de plus en plus rythmé par l’utilisation consciente ou non de ces nouvelles technologies qui nous entourent. Elles impliquent la notion de changement, et nous savons que nous sommes nombreux à être réfractaires à celui-ci. 

Cependant, nous ne pouvons nier le fait que ces technologies modifient considérablement notre manière de consommer mais aussi plus largement notre vie. Nous pouvons donc dire qu’il est primordial pour les marques de s’adapter et de communiquer avec ces nouveaux outils dont elles disposent. Si en 2020 nous ne nous adressons pas à la nouvelle génération de consommateurs, nous risquons de perdre une importante partie de notre chiffre d’affaires

plus tard. Les entreprises doivent de plus en plus repenser leurs modèles d’affaires afin de suivre cette évolution en augmentant leurs bénéfices et en faisant face aux concurrents. Le luxe doit alors mettre à profit ces nouvelles technologies pour bâtir une relation étroite avec des consommateurs de plus en plus exigeants et qui utilisent ses outils au quotidien. Les Maisons de Luxe, même si elles offrent des biens et services prisés par le monde entier, doivent être à l’écoute du moindre changement dans les habitudes de consommations de ses clients pour être à jour. Ce bouleversement technologique implique très souvent la création de nouveaux métiers ou tout du moins la restructuration d’un certain nombre de tâches. Les métiers évoluent afin d’être en harmonie avec les clients modernes qui maîtrisent ces nouveaux outils.

Là où le digital facilite l’accès et multiplie les possibilités, les entreprises du luxe doivent cultiver la rareté de leurs produits. La difficulté même de se procurer un produit de luxe fait partie de son charme et de son attractivité. La digitalisation du secteur du luxe ne peut donc pas ressembler à celles des autres domaines. 

Par ailleurs, il existe divers axes de développement de ce marché. D’une part, la digitalisation aide à l’acquisition de nouveaux clients, chinois et millenials, qui ont totalement intégré les innovations technologiques et le digital dans leur vie. D’autre part, nous retrouvons la fidélisation des anciens utilisant la Big/Smart DATA en se basant sur l’expérientiel et le serviciel. Les acteurs du luxe doivent opter pour la collecte de données des clients, qu’il s’agisse de leurs achats, de leurs réponses aux sollicitations, leurs posts.. afin de compenser une “fréquence d’interactions très faible au regard de celle de leurs concurrents digitaux”. 

Nous offrons ainsi un intérêt sincère au client, nous cherchons à rendre son achat plus simple tout en lui faisant vivre des émotions au sein du magasin, grâce à l’ADN et aux valeurs de la Maison; ce qui leur permettrait de garder la touche luxueuse. Porter de l’intérêt au client, lui faire gagner du temps, le satisfaire, faire tester les produits nous permet de

nous rapprocher de l’acheteur en les accompagnant en amont de la vente et sur le lieu de vente. 

Les réseaux sociaux sont aussi une part très importante dans l’image et la réputation de la marque parce qu’ils conduisent à une volonté d’identification du produit permettant alors aux clients existants et potentiels d’avoir plus de détails sur le produit et de son environnement. En dépit de l’omniprésence de la digitalisation des services, la plupart des boutiques offrent désormais des facilités de paiement en ligne s’adaptant aux clients tel que Alipay. Les tablettes et smartphones sont aujourd’hui de rigueur puisqu’ils permettent aux entreprises une plus grande efficacité mais aussi un service en accord avec les attentes des nouveaux consommateurs. Plus nous allons vers le digital, plus la création de valeur est clé. La proposition de valeur repose sur le fait de garder les valeurs de sa marque, de ne pas trop s’éloigner parce que certes la valeur n’est plus forcément définie par ce qui est produit mais par l’utilité perçue par les utilisateurs. Mais il faut tout de même garder une certaine cohérence par rapport aux codes en préservant leur ADN et leur valeur ajoutée. Il leur faut continuer à avoir une colonne vertébrale qui est et sera toujours leur guide sous peine de voir cette croissance se retourner contre elle et n’être qu’éphémère. 

Enfin, malgré tous ces changements difficiles à suivre par le monde du luxe, il a tout de même réussi à s’inspirer de ce qui existait pour évoluer en les adaptant intelligemment. Ainsi, nous pouvons dire que le luxe sera toujours perçu comme un rêve éveillé pour chacun d’entre nous… 

Khadija Syrine Boudaya